Melacak Akar Loyalitas Anggota Organisasi Oleh Denny Saputra

MELACAK AKAR LOYALITAS ANGGOTA ORGANISASI

By Denny Saputra

---

“ Anggota yang loyal dan merasa puas akan terlihat, bagaimana dia bersedia menjadi evengelist yang gigih memeburuh para calon anggota yang baru, maka jika itu terjadi akan mendongkrak kinerja organisasi tersebut secara berkisenambungan”

Saya punya teman di salah satu organisasi di surabaya, sebut saja namanya Robby, dia sudah 3 tahun bergabung di sebuah organisasi tersebut, organisasi tersebut membidani tentang komunitas diskusi keagamaan, setiap ada acara di organisasi tersebut robby selalu aktif hadir jika dia berada di surabaya bahkan dia mengorbankan kegiatan yang lainya untuk hadir dalam acara yang diadakan organisasi yang diikutinya, padahal organisasi keagamaan itu begitu banyak di surabaya bahkan di kampus pun ada.

Ketika setiap kali ditanya, dengan fasih dia mengemukakan sejumlah alasan kenapa dia suka sekali menjadi anggota organisasi tersebut. Mulai dari pengurusnya yang ramah tapi tidak bikin risih, bentuk kegiatannya tidak menjenuhkan, kekeluargaan, sekretnya terbuka 24 jam, pembahasan diskusi yang kekenian, dan kegiatan yang tidak melulu tentang agama.

            Bagi yang tidak dan belum bergabung di organisasi tersebut, dia dengan semangat mempresentasikan organisasi tersebut ke teman-teman bahkan ke saya, tanpa disadari robby sudah seolah-olah menjadi public relation-nya organisasi tersebut tanpa di perintah. Bebrapa teman yang berhasil dijaring oleh robby untuk ikut ke organisasi, memperoleh pengalaman yang menyenangkan yang sama dialami oleh robby, lantas mereka merekomendasikan kepada teman-teman yang lain untuk bergabung ke organisasi tersebut. Tak ayal, organisasi itu selalu memiliki kader-keder yang loyal untuk membangun organisasi tersebut bahkan memiliki alumni-alumni yang siap dan sedia membantu jika itu dibutuhkan.

            Memang selalu ada alasan mengapa anggota sebuah organisasi  menjadi loyal terhadap organisasi yang diikutinya, baik berupa jasa yang diberikan organisasi tersebut maupun pengalaman yang unik diberikan organisasi tersebut, jika kita lihat cerita robby dan kawan-kawanya mereka loyal bukan sekedar melakukan aktivitas pemasaran/promosi dari mulut ke mulut, melainkan sudah sampai pada tahap mempromosikan  dan merekomendasikan pengalaman emosional mereka kepada calon anggota atau teman meraka.

            Disitu sebuah organisasi pentingnya organisasi mencermati sekaligus merumuskan momen of truth (pengalaman) yang dirasakan oleh para anggota atau kader mereka. Dalam cerita robby diatas bisa dilihat momen of truth terinci dalam sejumlah touch point yang terdiri dari pengurusnya yang ramah tapi tidak bikin risih, bentuk kegiatannya tidak menjenuhkan, kekeluargaan, sekretnya terbuka 24 jam, pembahasan diskusi yang kekenian, dan kegiatan yang tidak melulu tentang agama.

            Moment of truth setiap organisasi pasri berbeda-bedah, di organisasi pencintaan alam touch point nya adalah sensasi alam, manjat teping menelusuri goa dll, di organisasi ukm kampus  kita menemukan 7 touch point mencakup iklan berupa benner dan informasi kegiatan, call center atau contac person sebagai media tanya jawab jika ada yang ditanyakan, proses pendaftaran anggota yang simpel misalanya bisa mendaftarkan diri hanya dengan mengetik nama denny_fakultas kirim ke no xxxx atau bisa melalu FB,BBM dll, penyambutan anggota baru dengan kegiatan-kegiatan keakraban yang menarik. Demikian dengan organsisasi yang lain memeliki trick dan strategi sendiri dalam menciptakan loyalitas terhadap anggotanya.

            Oleh karena itu sedemikan pentingnya memahami masala loyalitas bagi keberlangsungan organisasi di era sekarang, perlunya melakukan survei yaitu :

1. Survei Net Promoter Score (NPS)

Survei ini bertujuan untuk mendekteksi anggota organisasi yang benar-benar merasa puas sehingga mereka memiliki kecenderungan tinggi untuk datang, aktif dan menjadi promoter oraganisasi tersebut. Anggota ini didata dimasukan ke data khusus Organisasi dan di backup.

2.  Survei Net Emotional Value (NEV)

Survei ini bertujuan untuk memperkuat hasil Net promoter Score (NPS) dengan mendekteksi pengalaman mana yang paling menarik, mengesankan ( menyentuh emosional) sehingga mempenagurihi tingkat kepuasan.

Dengan memahami NPS dan NEV sebuah organisasi bisa membangun pondasi yang kokoh untuk menciptakan  loyalitas anggota terhadap organisasi. Jika anggota dan kader loyal maka kinerja organisasi pasti akan meningkat secara berkesinambungan.